从“加氟”乱收费,到维修队伍参差不齐,一系列的售后服务问题在这个夏天“烤”问着整个空调行业。
●付款半个月才能安装
消费者们顶着闷热、迎着涨价把空调买了,可是买了还是不能消停,安装就是紧接着的另一个让人头疼的问题。
据了解,如果是从大型家电卖场购买的空调,安装基本都是由家电卖场的专业安装队伍负责的。
今年5月,刘小姐在某大型家电卖场中买了一台国产品牌空调。付款后不到一个星期,商家就将空调送到家并完成了安装。但由于当时天气还不太热,裴小姐一直没有开机使用。6月底第一次开空调时,发现一点都不制冷。找来维修人员上门两次也没解决问题,最后一直拖着不解决。
除了安装的水平问题之外,送机、装机拖沓也是投诉最多的问题。很多消费者都是在付款后半个月的等待时间后才真正用上空调的。
●“山寨军”夸大机器的毛病
有业内人士分析,为了降低成本,目前大多数厂商都是将安装和维修等业务外包出去,这些外包的单位通常会雇用一批临时的安装工人,再加上业务量大,因此质量就难以保证。
虽然外包难以监管,但大部分厂商都认为,将这批工人纳入到企业中来进行统一管理是不现实的。有部分厂商直言:“空调旺季过了之后,让这批人干什么呢?纳入企业管理只会增加成本。”
某知名品牌空调的代理商表示,这几年家电行业竞争激烈,厂家都很注重售后服务,在选择代理维修站时会对门店的规模、人员配备、员工配备、员工技术资格等进行考察,授权后为其提供相应的配件和技术支持,同时对其服务质量和价格进行严格规范和监督。
除了“正规军”水平参差不齐之外,“山寨”维修更是添乱。有的维修店并未与厂家建立合作关系,对外却打出代理该品牌空调维修的旗号,以“正规军”的名义骗取消费者信任。尤其是在网上打着××品牌空调维修的字样,居然还配上400电话,诱骗消费者上钩后再漫天要价。
采访中,一位从事多年空调维修的单师傅告诉记者,由于空调维修没有统一的服务和收费标准,很多“山寨”维修工就趁机要高价,最常见的手法是把小毛病说成大毛病。比如有的空调压缩机不运转,可能只是一个启动电容坏了,维修工却说需要更换压缩机,把空调搬回去,结果只是换个普通电容,再把压缩机清洗一下,就收取几百甚至几千的费用。
●“游击队”加氟利润上百倍
除了正规军、山寨军之外,游击队也是分布在小区周围的维修大军中的成员之一。
“有时候回家经常会发现家里的大门上插着‘维修’字样的名片,多数情况下我就收起来了。今年夏天家里的两台空调都出现异常,我就想起来那些维修卡片了。
可是,3个电话打完之后,发现空调维修的报价都不相同,上门费相差几十元,而且其中的一家还告诉我,别看别家上门费报价低,到时候进了门收钱就是另外一回事了。”张女士很困惑。
一位制冷剂销售商给记者算了一笔账,以1P空调为例,制冷剂替代品一般每公斤8元左右,1P空调大约需加制冷剂800g,这样成本只要6元左右,而游击队们加一次氟收费在800元左右,一下子赚了100多倍。
不仅乱要价,而且还虚报气压数。据空调专业人士介绍,1P空调的最高压力值也就6个气压,一般加压最多加5个气压,而这些游击队加压一般不少于10个,甚至加到12个、13个。
某专业空调维修工告诉记者,一般情况下新装机三年内不用给空调加氟,三年后因空调安装水平差异,配件质量差别,有可能需要加氟。氟利昂质量也有区别,一些小维修点用纯度不高的散装氟,价格比较低廉,但杂质多,水分多,加入这种氟之后,空调制冷效果会变差,耗电量增加,而且长期运行容易导致系统堵塞,损坏压缩机电机。
●网上搜出的400电话多数是假冒
记者试着从网上查询几个厂家的400售后服务电话,结果,海尔和海信的400电话都可以从百度上直接获取而且可以拨通。而LG和格力只能登录自己的官方网站才能找到400电话。充斥于百度上的各种号称是LG或者格力的售后服务电话都是“李鬼”们的。
记者调查发现,这些“李鬼”的行骗招数大致分为三种,第一种是发布冒牌官网,这类假官网上标注有400或者其他服务热线;第二种行骗招数是在114上注册电话,冒充一些品牌的客服;第三种情况则更加“巧妙”,由于2000年之前多数空调企业没有全国统一的400电话,消费者购买的发票上一般写的是区域客服电话,等到企业停止使用区域客服后,不法分子伺机接盘注册这些企业的区域客服电话。一旦消费者再拨打这些电话,不法分子就“名正言顺”地进行上门维修服务。
售后有了新政策
400电话最好从官网上获取
2010年7月1日,由中国家用电器服务维修协会起草、国家商务部正式发布的空调行业首批三大服务标准日前在京发布,由此宣告中国家用空调行业从此有了售后服务的标准规范。新的服务标准在现有国家标准和行业标准的基础上,从安装、维护、清洗等各方面进行了标准规范。其中对企业售后服务电话作出明确的规定:空调企业服务组织应有全国统一电话,并至少保证3年不变,服务电话的语音接通率应达到100%,人工接通率应达到90%,提供电话服务的时间每日应不少于9小时,其余时间应记录用户的留言。此外,新标准还要求空调企业建立用户回访制度。
空调销售增幅北方超南方
来自京东网上商城的空调销售数据显示,“2010冷冻年”该卖场空调销量同比增长高达360%,7月5日空调销售创新高,日销量达到了3700台。值得注意的是,变频空调成为今年市场新宠,销售份额达4成。
根据京东网上商城空调销售数据显示,今年空调销售呈现了北方增幅超南方的特殊现象。
该公司副总裁王笑松告诉记者,7月,华北、东北等地区空调销量同比增长高达290%,而华西、华南等南方城市同比增长则为240%。“往年空调在南方地区销售情况好于北方地区,今年北方出现罕见的持续高温使空调需求量激增,加之南方暴雨降温是造成此种情况的主因”。今年空调市场的另一个亮点是变频空调的销量较往年有所提升。记者了解到,如果长时间使用,变频空调相比定频空调更省电。因此3、4级能效的变频空调极具性价比。 |